商家承诺(nuo)优(you)惠却不兑现，怎么办？丨我来(lai)帮你忙
消费者孙女士（化名）于2023年11月在闵行区某汽(qi)车销售4S店购买(mai)了一款新(xin)能源车，商家当时承诺(nuo)优(you)惠35000元于提车后2个(ge)月内返还退费，双方签署购车合同。12月，消费者孙女士顺利提到了新(xin)车，但当孙女士按照约定时间要求4S店返还退费时，4S店却迟(chi)迟(chi)未(wei)予处(chu)理，电话联系该店销售，也始终等不到明确的(de)回复。此外，孙女士另于2023年9月在本市某区汽(qi)车经销商实体店预订了同系列品牌另一款新(xin)能源车，并在该经销商微信小程序线上支付购车订金5000元，后因觉得该车款式及配(pei)置欠佳而向经销商申(shen)请退款，同样商家也迟(chi)迟(chi)不予退款。于是，孙女士一并投诉了二家汽(qi)车经销商（系同一法人代表），要求返还钱款合计40000元整。
那么，消费者应该如何运用(yong)我国(guo)相关(guan)法律(lu)法规来(lai)维护自身权益？购车合同中哪些(xie)是维权时的(de)关(guan)键证(zheng)据？做客本期《我来(lai)帮你忙》节目的(de)嘉宾——闵行区消费争议人民调解委(wei)员会(hui)专职调解员沈建荣为大家讲述了这起(qi)投诉的(de)调解过(guo)程。
闵行区消费争议人民调解委(wei)员会(hui) 专职调解员 沈建荣
沈建荣表示：“消费类投诉中，投诉人的(de)举(ju)证(zheng)很重要，比如说商家承诺(nuo)的(de)返还优(you)惠是否(fou)在合同中有(you)明确的(de)体现。” 根据孙女士提供的(de)购车合同、发票等相关(guan)凭证(zheng)，沈建荣认为合同中双方签字并加盖(gai)公(gong)章，约定明确，尤其该合同第十条：“合同说明”写有(you)“返客户34000”的(de)表述，可以确认该表述系商家的(de)承诺(nuo)和双方的(de)约定。根据我国(guo)《消费者权益保护法》经营者义务第十六条：经营者和消费者有(you)约定的(de)，应当按照约定履行义务。因此，根据“合同说明”中“返客户34000”的(de)表述，4S店应该返还孙女士34000元而不是35000元。
而孙女士另一起(qi)本市跨区购车订金纠(jiu)纷，沈建荣表示，依据国(guo)家中消协《消费者协会(hui)受理消费者投诉工作导则》第三章“工作分工与协作”第十一条、第一款：消费者投诉，一般由被诉经营者所(suo)在地(di)区、县级消费者协会(hui)首先受理；第二款：对非(fei)辖区内经营者的(de)投诉，一般应告知消费者直接向被诉经营者所(suo)在地(di)区、县级消费者协会(hui)投诉。因该实体经营门店地(di)址非(fei)闵行区域范围，故不在闵行区消保委(wei)受理范围内，建议孙女士向所(suo)在地(di)消费者协会(hui)投诉。
经过(guo)调解，2周(zhou)后，4S店如数返还了34000元的(de)购车优(you)惠款。沈建荣在节目中表示：“商家应规范相关(guan)制度流程和加强(qiang)对销售人员工作督导，信守承诺(nuo)，避免冷漠，及时回复消费者合理诉求，切实保障消费者合法权益，以提振消费信心，让消费者敢于消费，愿意消费，放(fang)心消费，这样才能实现经营者和消费者双赢的(de)可喜局面。
【为您支招】
消费者王先生咨询：“我在小区门口的(de)大食堂充(chong)值预付卡200元，卡内余额还有(you)139元。可当我再次前往(wang)消费的(de)时候，商家则表示换了老板，店铺名称(cheng)虽然没有(you)更换，但是老板表示不承认之前的(de)充(chong)值预付卡了。我表示不认可，我要怎么办？”
沈建荣建议：
1.首先要看原商家的(de)营业执照是否(fou)正常状态（正常或注销），如果原商家营业执照已注销，那么退款问题只能找原先的(de)商家。
2.如果原商家营业执照没有(you)改变（企业经营主体），仅(jin)换了老板，那么就要了解原商家与现商家之间是否(fou)有(you)门店转(zhuan)让协议，协议中对于债权债务有(you)无约定。
3.充(chong)值预付费是进了原商家的(de)公(gong)司账户，还是进了对方工作人员个(ge)人账户？在充(chong)值预付款后商家是否(fou)给到收款票据或会(hui)员卡？如果是进了原商家的(de)公(gong)司账户，该公(gong)司应当继续履行并提供服务。如果是进了对方工作人员个(ge)人账户，就无法证(zheng)明是对方公(gong)司收取了预付费（电子支付应该都可以在自己手(shou)机查询到）。
总之，按照“谁销售，谁负(fu)责”，消费或退款都应该找收款方处(chu)理。
来(lai)源：今日闵行