上海证券交易所
为持续(xu)推动“开门办服务”走深走实，上海证券交易所于5月15日全(quan)国投资者保护宣传日发布(bu)了《上海证券交易所信访工作办法(fa)》《上海证券交易所举报工作办法(fa)》和(he)《上海证券交易所投资者服务热线工作办法(fa)》。
畅通诉求反映(ying)渠道，是保护投资者合法(fa)权益、解决投资者合理诉求的(de)首要之务。
中共中央、国务院于2022年(nian)5月1日联合发布(bu)《信访工作条例(li)》。2023年(nian)10月，中国证监会发布(bu)《中国证监会信访工作办法(fa)》，并(bing)明确上交所属于该办法(fa)适用范围。上位(wei)制度确立了大信访管理格局，明确信访事项按照“大口(kou)进入、分类(lei)处理”原则执行，并(bing)区分建议意见、检举控告、申诉求决等不同事项类(lei)别按照相关法(fa)律法(fa)规分别导入不同途径处理。在(zai)此(ci)背景下，上交所推动建立一体化的(de)诉求处理服务平台(tai)，将信访、举报职能与投诉、咨询和(he)建议职能合并(bing)，统一为诉求处理职能。为厘(li)清诉求边界，发布(bu)了信访、举报、热线三(san)个办法(fa)，坚持对标对表和(he)问题导向，明确了诉求定义、接收范围、处理方式等关键事项，便于统一处理信访、举报、投诉、咨询和(he)建议等诉求。
相关数据显示，上交所投资者服务热线2023年(nian)全(quan)年(nian)接到来电55549通。热线电话作为投资者表达诉求的(de)主要渠道，个人投资者来电数量最多(duo)，是热线服务的(de)重点，占61%；机构投资者来电占15%；证券公司来电占15%；发行人来电占5%；法(fa)院、律师或会计师事务所等其他机构来电占4%。其中，投资者咨询类(lei)诉求占比超过80%，投资者服务热线的(de)“即问即答”是工作的(de)主战场(chang)、主阵地(di)，以投资者咨询为出(chu)发点，以投资者满(man)意为落脚点，夯实专(zhuan)业基础，提升服务效能，努力打造令投资者有获得感和(he)满(man)意度的(de)服务热线。
据了解，前期，上交所已(yi)整合全(quan)部(bu)对外服务电话，整合官(guan)网“热线网站留言”和(he)“审核举报中心”为统一的(de)“诉求受(shou)理中心”实现“一号通办”和(he)“一网通办”。此(ci)次整合，主要针对信访、举报和(he)投诉等诉求处理职能“对外不统一、对内不协调(diao)”的(de)问题，包括出(chu)入端口(kou)不一致、处理流程不一致、管理规则不一致，容易出(chu)现投资者等市(shi)场(chang)主体办事多(duo)头找、一件多(duo)投，以及(ji)所内业务部(bu)门重复(fu)办理、统筹不足的(de)情况。整合目的(de)是推动建立上交所一体化的(de)诉求处理服务平台(tai)，构建分工明确、前后衔接的(de)诉求处理业务体系(xi)，简明清晰、管用有效的(de)诉求处理制度体系(xi)，操作便利、处理高效的(de)诉求处理平台(tai)体系(xi)。
据悉，下一步，上交所将坚持新时(shi)代“枫桥经(jing)验”，扎实开展“三(san)开门”“强基年(nian)”行动，以投资者保护工作为重点，紧扣“三(san)个着力”，实现“两(liang)个提升”，全(quan)面打造投资者服务战斗堡垒，努力打造市(shi)场(chang)主体信赖、投资者有实实在(zai)在(zai)获得感的(de)服务平台(tai)。