商家承(cheng)诺优惠却不兑现，怎么办(ban)？丨我来帮你忙
消费者孙女士（化名）于2023年11月在闵行区某汽车销售4S店购买(mai)了一款新(xin)能源车，商家当时承(cheng)诺优惠35000元于提车后2个月内返(fan)还退(tui)费，双方签署购车合同。12月，消费者孙女士顺利提到了新(xin)车，但当孙女士按照约定时间要求4S店返(fan)还退(tui)费时，4S店却迟迟未予(yu)处理，电话联系(xi)该店销售，也始(shi)终等不到明确的回(hui)复。此(ci)外，孙女士另于2023年9月在本市某区汽车经销商实(shi)体店预订了同系(xi)列(lie)品牌另一款新(xin)能源车，并在该经销商微信(xin)小程序线上支付购车订金5000元，后因觉得该车款式及配置欠佳而向经销商申(shen)请退(tui)款，同样商家也迟迟不予(yu)退(tui)款。于是，孙女士一并投诉(su)了二家汽车经销商（系(xi)同一法人代表），要求返(fan)还钱款合计40000元整。
那么，消费者应该如(ru)何运(yun)用我国相关法律法规来维护(hu)自身权益？购车合同中哪些(xie)是维权时的关键证据？做客本期《我来帮你忙》节目的嘉宾——闵行区消费争议人民调解委员会(hui)专职调解员沈(shen)建荣为大家讲述了这起投诉(su)的调解过(guo)程。
闵行区消费争议人民调解委员会(hui) 专职调解员 沈(shen)建荣
沈(shen)建荣表示：“消费类投诉(su)中，投诉(su)人的举证很重要，比(bi)如(ru)说商家承(cheng)诺的返(fan)还优惠是否在合同中有明确的体现。” 根据孙女士提供的购车合同、发票等相关凭证，沈(shen)建荣认为合同中双方签字并加盖公章，约定明确，尤其(qi)该合同第十条：“合同说明”写(xie)有“返(fan)客户34000”的表述，可以确认该表述系(xi)商家的承(cheng)诺和双方的约定。根据我国《消费者权益保护(hu)法》经营者义(yi)务第十六(liu)条：经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义(yi)务。因此(ci)，根据“合同说明”中“返(fan)客户34000”的表述，4S店应该返(fan)还孙女士34000元而不是35000元。
而孙女士另一起本市跨区购车订金纠纷，沈(shen)建荣表示，依据国家中消协《消费者协会(hui)受(shou)理消费者投诉(su)工作导则(ze)》第三章“工作分工与协作”第十一条、第一款：消费者投诉(su)，一般由(you)被诉(su)经营者所(suo)在地区、县级消费者协会(hui)首先受(shou)理；第二款：对非辖区内经营者的投诉(su)，一般应告知消费者直接向被诉(su)经营者所(suo)在地区、县级消费者协会(hui)投诉(su)。因该实(shi)体经营门店地址非闵行区域范围，故不在闵行区消保委受(shou)理范围内，建议孙女士向所(suo)在地消费者协会(hui)投诉(su)。
经过(guo)调解，2周后，4S店如(ru)数返(fan)还了34000元的购车优惠款。沈(shen)建荣在节目中表示：“商家应规范相关制度流程和加强对销售人员工作督(du)导，信(xin)守承(cheng)诺，避免冷漠，及时回(hui)复消费者合理诉(su)求，切实(shi)保障消费者合法权益，以提振消费信(xin)心，让消费者敢于消费，愿意消费，放心消费，这样才能实(shi)现经营者和消费者双赢的可喜局面。
【为您支招】
消费者王先生咨询：“我在小区门口(kou)的大食堂充值(zhi)预付卡200元，卡内余额还有139元。可当我再(zai)次前往消费的时候，商家则(ze)表示换了老板，店铺名称虽(sui)然没有更换，但是老板表示不承(cheng)认之前的充值(zhi)预付卡了。我表示不认可，我要怎么办(ban)？”
沈(shen)建荣建议：
1.首先要看原商家的营业(ye)执照是否正(zheng)常状态（正(zheng)常或注销），如(ru)果原商家营业(ye)执照已注销，那么退(tui)款问题只能找原先的商家。
2.如(ru)果原商家营业(ye)执照没有改变（企业(ye)经营主体），仅(jin)换了老板，那么就要了解原商家与现商家之间是否有门店转让协议，协议中对于债权债务有无约定。
3.充值(zhi)预付费是进了原商家的公司账户，还是进了对方工作人员个人账户？在充值(zhi)预付款后商家是否给(gei)到收款票据或会(hui)员卡？如(ru)果是进了原商家的公司账户，该公司应当继续(xu)履行并提供服务。如(ru)果是进了对方工作人员个人账户，就无法证明是对方公司收取(qu)了预付费（电子支付应该都可以在自己手(shou)机查询到）。
总之，按照“谁销售，谁负责”，消费或退(tui)款都应该找收款方处理。
来源：今日闵行