中国网财(cai)经4月(yue)8日讯 国家邮政局举行2024年第二季度例(li)行新闻发布会，通(tong)报(bao)2023年快递服务满意度调查和时限测试结果。国家邮政局市(shi)场监管司司长林虎表示(shi)，2023年，快递服务满意度和时限准时率在行业高质量发展的大背景(jing)下，不仅有效(xiao)恢复，而且得(de)到了较大的提升，其中，快递服务公众满意度得(de)分和72小时妥投率都(dou)创造(zao)历史最好水平。
调查显示(shi)，2023年快递服务公众满意度得(de)分为84.3分，较2022年上升0.9分。涉(she)及评价的5项二级指标满意度较2022年均有上升。其中，受理(li)、揽收(shou)、投递、售后、信息环节满意度得(de)分分别为 89.5分、88.7分、85.3分、76.3分、84.5分，同比分别上升0.4分、0.4分、0.9分、1.8分、0.8分。在9家品牌中，快递服务公众满意度得(de)分排名前两位的为顺丰速运(yun)、京东快递。在50个城市(shi)中，快递服务公众满意度得(de)分居前15位的城市(shi)为北(bei)京、青岛、沈阳、济(ji)南、天津、漯河、郑州、鄂州、太原、东莞、苏州、温州、石家庄、厦门、银川。
时限测试结果显示(shi)，2023年全国重点地区快递服务全程(cheng)时限为56.42小时，同比缩短(duan)2.40小时。72小时妥投率为80.97%，同比提升3.15个百分点。从分环节来看，寄出(chu)地处理(li)环节平均时限为7.60小时，同比延(yan)长0.04小时；运(yun)输环节平均时限为35.51小时，同比缩短(duan)1.32小时；寄达地处理(li)环节平均时限为10.08小时，同比缩短(duan)0.68小时；投递环节平均时限为3.24小时，同比缩短(duan)0.43小时(其中部分数据进行了四舍五入处理(li))。从快递企业72小时妥投率来看，顺丰速运(yun)、中通(tong)快递、韵达速递、极兔速递在80%-90%之间。
林虎指出(chu)，2023年快递服务质量提升，主要有四方面原因。一是旺(wang)盛的需求带动了服务质量提升。我国超大规模市(shi)场优势为快递业发展提供了广阔的空(kong)间。全年快递业务量完成1320亿件，同比增长19.5%，为服务质量提升打下良好的基础。二是行业保通(tong)保畅工作取得(de)积极进展。主动发现并化解难(nan)点卡点，断点堵点持续(xu)打通(tong)，服务更加畅行无阻。发展的客观环境持续(xu)改善后，市(shi)场主体更加注重完善基础设施，提升服务能力和水平。三(san)是主要市(shi)场主体对服务质量工作更加重视，进行了很多有益的尝试。比如，优化中转处理(li)、应用智能装备、加大农(nong)村网络投入、推广绿色包(bao)装、升级客服管理(li)等措施在很多企业都(dou)有体现。四是邮政管理(li)部门组织开展了服务质量提升行动，对一些(xie)服务质量突出(chu)问题加大了治理(li)力度，用户体验感、满意度不断增强。
林虎表示(shi)，服务质量提升是一项长期(qi)性、系统性的工程(cheng)，快递企业还需要在四个方面进一步加强工作：一是有效(xiao)提升农(nong)村地区的服务能力，包(bao)括处理(li)设备的升级改造(zao)、服务网络的布局完善、末端能力的不断加强等。二是优化产品供给，将(jiang)站递、箱递、上门投递更加精准匹配到用户，满足多样化的需求。三(san)是持续(xu)提升履约水平，尤其是加强快递品牌总部全网服务质量统一管理(li)，树牢品牌意识和诚信理(li)念，让用户感到更加值得(de)信赖。四是促进电商与快递的协同发展，完善业务流程(cheng)，电商在下单时提供投递方式选择(ze)项，可(ke)以提高投递的效(xiao)率。
据介绍，此次调查和测试由国家邮政局组织第三(san)方机(ji)构进行，监测对象包(bao)括9家快递服务品牌，具体为：邮政速递、顺丰速运(yun)、中通(tong)快递、圆通(tong)速递、韵达速递、申通(tong)快递、京东快递、德邦快递和极兔速递。调查范围覆盖50个城市(shi)，包(bao)括各直辖市(shi)、省会城市(shi)和19个快递业务量较大的城市(shi)。满意度调查采(cai)用在线调查等方式，由2023年使用快递服务的用户对受理(li)、揽收(shou)、投递、售后和信息5个方面进行满意度评价，共获得(de)有效(xiao)样本17.5万个。时限测试采(cai)用系统数据抽(chou)样方式，业务范围为国内异地快件，共获得(de)有效(xiao)样本782万个。