答非所问、自说自话、千篇一律(lu)、模板化明显(xian)……当(dang)前，人工智能技术快速(su)发(fa)展，越来越多的企业使用智能客服取代人工客服，但一些问题(ti)也随之(zhi)显(xian)现(xian)，不时遭到消费者吐槽。
人工智能客服广泛(fan)应用于(yu)电商、物流(liu)、旅游、金(jin)融、保险等众多领域。对企业而言，与传统人工客服相比，智能客服能够提供(gong)全天候服务(wu)，可以对客户语音咨询、投(tou)诉等信(xin)息进行识别并自动回复一些简单、重复性的问题(ti)，不仅提高了响应速(su)度、服务(wu)效率，而且降低了人力成本。
人工智能客服带来便利的同时，也有其局限性。比如，智能客服无法理解复杂的语言和语境、回复精准(zhun)度不高、缺乏个性化服务(wu)、无法进行情感交流(liu)等，无形中成为消费者与企业沟(gou)通的“拦路虎”，解决问题(ti)效率偏低，对企业形象造(zao)成了不良影响。
客服一头连着消费者，一头连着企业，承担着了解消费者感受、回应消费者诉求的职(zhi)责，需要开(kai)展细致且有温度的沟(gou)通交流(liu)。因此，在人工智能技术尚不成熟的情况下，企业不能简单地用标准(zhun)化、程式化的智能客服替代人工客服，以响应速(su)度取代解决问题(ti)，而是要综合考虑(lu)智能客服与人工客服的平衡(heng)应用，通过二(er)者分工配合，畅通企业与消费者的沟(gou)通渠道，为消费者提供(gong)优质、高效的服务(wu)体(ti)验。
一方面，企业应不断提高人工智能客服解决问题(ti)的能力。企业要着眼于(yu)服务(wu)流(liu)程“通不通”、客户体(ti)验“好不好”，通过持续优化算法、建立反馈机制(zhi)等多种方式，提升(sheng)智能客服自然语言处理、图像识别、情感理解能力，使其能够更加准(zhun)确解析用户的问题(ti)，并提供(gong)相应解决方案，满足客户的多样化、个性化需求。
另一方面，企业在引入人工智能客服的同时，应保留并设置“一键转接、一触即达”的人工客服，实现(xian)人机协同服务(wu)。对于(yu)常规性的问题(ti)，智能客服可以自动回复解决，而对于(yu)用户急需解决的问题(ti)，特别是涉及人身(shen)、财产安全等问题(ti)，则需要通过人工客服渠道优先解决。企业需合理配置智能客服和人工客服的服务(wu)时段和服务(wu)方式，设计更便捷顺畅的客服切换通道，提升(sheng)无感切换的技术水(shui)平，杜绝智能客服“搞(gao)不定”、人工客服“找不到”的现(xian)象，维护消费者合法权益。
客服不是成本“包袱”，而是服务(wu)“窗口(kou)”，是企业的宝贵资产。只有提供(gong)有温度的服务(wu)，企业才能精准(zhun)了解消费者的真实需求、解决消费痛点，赢得消费者口(kou)碑，从而提高市场竞争力，走得更稳更远。（本文来源：经济日报 作(zuo)者：蒋 波）